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标题: 艺龙：第二名的生存法则 [打印本页]

作者: 無心風月 时间: 2010-3-23 19:19 标题: 艺龙：第二名的生存法则

王蔚佳

　　十年未盈利。

　　评价艺龙旅行网(LONG.NASDAQ，下称“艺龙”)与携程(CTRP.NASDAQ)，外界说艺龙是“头痛的追随者”；艺龙说，我们是 “遥远的第二名”。

　　2010年3月，艺龙宣布公司终于在2009年止颓，并首次迎来完成完整财年盈利，这是艺龙成立后的第十个年头。

　　错“天时”

　　在中国的在线旅游市场，同生于1999年的携程和艺龙往往被一起提起。而艺龙从这一市场的昔日“双雄”中掉队，是2004年开始的事。

　　资料显示，那一年，携程的酒店业务收入是艺龙的2.5倍，而机票预订业务的收入已经上升为艺龙的7倍——当携程在纳斯达克成功上市并借助资本力量快速起跑时，撤回招股说明书的艺龙必须要先说服投资者继续保持对“行业第二”的信心。

　　这还不是最糟的时候——2年后的2006年，艺龙市值跌落为携程的1/14；用户流失率高达80%，不仅如此，员工流失率也在行业内一直维持较高水平，一时间，艺龙内外交困。

　　“议而不决，决而不行，行而不果”，现任CEO崔广福对接手前公司的管理现状印象深刻——在他就任之前，艺龙更换了4位CEO，最短的一位甚至只做了5个月。

　　崔广福表示，创业者的退出、美国母公司管理层对中国市场欠缺了解，以及由此造成的政出多门、员工无所适从依存度低等因素下，艺龙一直找不到走出低谷的出口。

　　而他认为，更关键的问题也许在于，在和携程的竞争中，艺龙一开始就已经错失了时机。

　　1999年，凭借100万美元种子资金，唐越在美国创立艺龙公司，当时的艺龙还只是一家以城市生活指南为主的小网站。在国内互联信息高速发展的吸引下，仅2个月后，艺龙就出现在了北京。

　　2000年3月，艺龙将自己作价6800万美元卖给美国纳斯达克上市公司mail.com；2001年5月，唐越融资450万美元，以150万美元现款加上150万美元负债回购艺龙。

　　其间，在资本助推下，艺龙的业务迅速扩张至杭州、西安等地，并在半年内收购了国内著名社区网站西祠胡同、中国百得勤等公司。然而，快速的成长扩张使艺龙元气大伤，在互联网泡沫的危机下，艺龙不得不重新思考商业模式和定位，并转向投入到在线旅游行业，但此时，携程已经专心经营了2年时间。

　　从一开始就“落后”的2年时间，崔广福至今提起仍唏嘘不已，“在互联网行业，2年的差距，至少相当于传统企业的8年。”他说。

　　弥“人和”

　　在线旅游行业的无限可能，是2007年受命的崔广福在深陷泥潭的艺龙身上看到的另一面，但在挥展拳脚实现抱负之前，他得先带领艺龙突出重围。

　　“扭转的第一步是很艰难的，客户、员工、利润，必须找到最先解决的问题。”在接受《第一财经日报》采访时，崔广福告诉记者，重新上路的艺龙首先确定了从客户到员工，最后实现利润的管理理念，尽管那时他们更需要财务报表上看到转机。

　　对此，他解释说，管理层最重要的任务是照顾好员工，让员工满意并且有能力去照顾好客户，从而让客户满意；如果客户满意了，愿意重复购买，公司就会最终实现盈利——“为了实现盈利和保持持久盈利，我们必须先绕个圈。”他说。

　　随后，艺龙的管理确实开始向预期的方向前进——近两年来，业内一直有传言艺龙员工的工资很高，崔广福在接受媒体采访时也坦陈，“至少现在一线员工的工资比两年前有了50%的提高。”

　　对内的有效凝聚必须体现在向外的效果上。

　　2007年，艺龙开始加大在客户服务上的力度，将14小时客服呼叫中心改为24小时，成为行业内首家实现24小时服务的公司，并带动了竞争对手的跟进；在客户到店无房赔付、升级酒店预订平台、首创360度酒店观景、试床员等措施下，逐渐重拾服务的口碑。

　　崔广福向记者透露，为了检验客服的效果，他自己常常在艺龙上预订机票酒店，同时还要重点体验“投诉”。

　　“如果不是两年前转型，把资源向线上倾斜就不可能有今天的盈利。”据崔广福介绍，在过去的两年里，艺龙逐渐削减在传统密集型宣传方面的成本，专注于在线服务的系统优化以及用户体验方面，将更多的费用放在线上营销，通过线上服务和挽留客户。

　　“常常会有一些新模式出现，但如果能做到‘服务体验时想起艺龙’、‘产品体验上便捷智能’、‘在线感受物超所值’这三个真理时刻——赢在任何一个都是有市场的，如果三个都赢了，那就是真的大胜。”崔广福向记者说道。

　　据悉，在充裕现金流的支持下，艺龙今年会展开一些收购行为，旅游资讯网站、提供网上预订的电子商务和相关技术型公司都将是其关注重点；不过业务重心将会一直放在在线酒店和机票订购上。

　　但行业老大携程也在积极改变，来自携程的分析指出，商旅和度假业务将是其未来发展的重点，而机票、酒店、商旅、度假四大模块比重计划维持在 25%左右，均衡发展以规避风险——目前，携程的机票和酒店业务占据了销售的90%。

　　艾瑞咨询集团数据显示，2010年中国的在线机票、酒店和打包旅游产品预订收入将同比增长27%，达到47.5亿元人民币(折合6.958亿美元)，而这一数字在2013年将攀升到90.1亿元人民币。

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