会后我马上分别找两人单独谈话，希望能安抚她们的情绪。但两人积怨已久，自己感到有些力不从心。于是，我又分别向学校调解办公室（Ombuds）的主任和曾担任职业调解员的好友讨教。她们说，很多时候，人际矛盾的起因是当事人情感受伤，有心理方面的深层根源，不能停留在表象。如，Y觉得不受尊重，有什么具体事例，她对“尊重”怎样定义，她对自己在本校、本系的位置如何看待？她希望在工作中获得什么，又怎么能保障她的权益？她们告诫我，调解时一定要不偏不倚，不要表现出对短期来访的老师不重视。

在美国，正式调解的顺序一般是先分别找当事人谈话，问以下问题：1）发生了什么？2）你对此感受如何？3）你希望发生什么变化？4） 你愿意为改善情况做些什么？5）如果矛盾不能解决，你觉得未来会如何？等两人分别说完，能心平气和地谈话，不会再打断对方了，再把两人召集起来，当着调解者的面，再轮流分别回答这些问题，以期达成共识，顺利过关。

两位专业人士的建议是金玉良言，但都按照美国文化的惯例行事。就目前的情况来看，短期内再召集两人开会未必很妥当。她们之间心结已深，一时难以纠正，又牵涉到地位高下、权力博弈、中美观念差异等深层问题，远不是简单的一两次调解就能解决的。我担心要是两人见面再大吵一次，事情就无法挽回了。而且，我不是专业调解员，而是系主任，要考虑学生的需求、系里其他同事的感受以及中美两校之间的交流关系，所以凡事更要谨慎，不能照搬美国人的调解模式。

于是，我接下来第三次分别找两人谈话，倾听她们各自的委屈。X说从没被人这么指着鼻子当面骂过，自己“是来工作不是来受气的”。我肯定了她的自我克制，赞扬她任劳任怨的精神，表示愿意协调她们的合作关系。Y则说长期受到X打压、欺负，忍气吞声太久， 一时头脑发热，就冲动爆发了。我提醒她美国职场的规矩，告诉她哪怕出于自我保护也该避免过激言行，她倒能听进去，答应以后公事公办，做好工作。我只希望事情到此告一段落，能太太平平过完本学期。但效果到底如何，还得看个人的觉悟和自制。果然，之后因一点小事，她们又有矛盾升级的迹象。我不得不给两人同时发了一封官方措辞的电子邮件，表示两人实在无法共事，我得上报教务处，请专业调停人士介入、干预，两方这才消停。

这个事件对我是可贵的历练。外人看，可能只是两个女人小题大做。但身处其中，人际冲突带来的负面效应犹如原子弹爆发后的辐射，一波波传送出去。当事人情绪大坏，我心神不宁，所有人的工作状态、教学效果恐怕都受了影响。今后我不但工作要做得更细，还应该参加一些专门培训。学会妥善应对人际矛盾，对职场和私人生活都是极为有用的技能。

经此一事，我也更深领悟了中美职场文化的差异，体会到冲突发生时只讲理性与逻辑还远远不够。人是感情动物，不是电脑、机器。当事人行为乖张，可能有深层复杂的心理原因。一味讲道理、摆事实，无法化解矛盾，改变行为，解决问题。所以，如果没受过专业的心理学训练，切忌自我中心，能设身处地，替人着想，对提高沟通、调停能力应该不无小补。